精實醫院流程改造工作坊研訓心得分享

護理部護理長 廖淑貞

　　很高興能有機會參加由飛利浦公司、中華民國重症醫學會與永齡健康基金會聯合舉辦之「Lean Hospital-bring lean to healthcare」精實醫療基礎培訓，為期一天的課程104年5月15日於國立台灣大學永齡生醫工程館的X Lab進行，由飛利浦大中華區卓越經營總監及黑帶大師李靜宇小姐講授如何運用「Lean Thinking」導入「Lean Management」與「Lean Tools」成為「Lean Hospital」。

什麼是精實管理

　　精實(Lean)是一種運用系統方法確認並消除浪費，使產品或資訊在客戶需求的拉動下保持流動，並持續追求盡善盡美；而精實思想(Lean thinking)則具有五個原則：1.以客戶的角度識別價值、2.確定價值流並消除浪費、3.在客戶的拉動下形成價值流、4.按照需求拉動工作和物資、5.持續改善追求完美；精實管理(Lean Management)並非人力精簡或裁員，而是精簡流程，藉由各項流程的改造，刪除浪費降低成本提升服務的質與量，改善病人照護品質，讓所有員工，包含醫師、護理師、醫事檢驗師及行政人員更加專注於專業工作，破除各個部門「各自為政」的狀態，共同為提供高品質醫療服務而合作。精實(Lean)起源於美國福特(Ford)公司，發展在日本豐田(TOYOTA)公司，近年來更受到產業及醫療服務業紛紛引用；最典型的例子有美國Denver Health Medical Center精實後，簡化實驗室工作流程每年節省88,000美元；美國威斯康辛州第三大社區型健康體系ThedaCare導入精實管理後，有效縮減50%住院文書作業時間，並將急診胸痛病人植入心導管時間由91分鐘縮減至37分鐘，整型外科病人等候時間從3.5個月降低至31小時。

工作坊簡介

　　工作坊上午進行精實基本知識概論簡介，課程主題包含：Lean and lean hospital excellence overview、Communication cell、Safety and 5S、Practical problem solving、8 steps of value stream design。下午進行實戰模擬遊戲，首先進行的是抓球遊戲(cath ball game)，分4組每組6位組員，任務是必須完成5顆球傳接，每個人都必須按照正確的順序傳接球，其中第2位組員及第4位組員僅能單手傳接 ，一旦球掉落則記錄失誤一次，目標是在50秒內把5顆球傳到顧客手中，結果：第一輪4組各花費時間最短為1分13秒，最長為2分38秒，並產生5-9次不等的失誤，接著組員進行流程檢討與問題改善；第二輪4組僅花費4秒到18秒的時間，並僅有一組產生1次失誤 (照片一) ；接著進行精實醫院遊戲(lean hospital game)，分2組每組有12位組員，任務是必須依病情檢傷分類完成病人的醫療照護，避免家屬投訴與醫療失誤，為醫院爭取盈餘，第一輪結果：第1組醫治10位病人出院、19位病人仍在等待治療、因家屬投訴核扣1,000元、盈餘為-500元、掛號到出院花費5分51秒、掛號到病床分配花費1分15秒、掛號到病人看診花費2分43秒、產生9次醫療失誤；第2組醫治8位病人出院、11位病人仍在等待治療、因家屬投訴核扣300元、盈餘為2,200元、掛號到出院花費6分56秒、掛號到病床分配花費1分02秒、掛號到病人看診花費2分19秒、產生8次醫療失誤(照片二)；接著2組組員分別運用精實管理原則分析價值流(value stream)並運用8步法創建新的價值流，調整醫院格局、改變工作流程、採用e化作業等方式(照片三、四)，再進行第二輪，結果：第1組醫治38位病人出院、沒有病人等待治療、沒有家屬投訴、盈餘為38,000元、掛號到出院花費33秒、掛號到病床分配花費14秒、掛號到病人看診花費27秒、沒有醫療失誤；第2組醫治29位病人出院、7位病人仍在等待治療、沒有家屬投訴、盈餘為25,500元、掛號到出院花費2分56秒、掛號到病床分配花費31秒、掛號到病人看診花費1分36秒、沒有醫療失誤(照片五)

↑照片一：抓球遊戲記分板 

↑照片二：精益醫院遊戲第一輪記分板照片

↑照片三：價值流的時間概念

↑照片四：創建新的價值流時間概念     

↑照片五：精益醫院遊戲記第二輪

心得與感想

　　一天的精實管理課程，既新鮮又充實，從遊戲中學Lean，讓我體會到Lean

　　不是要裁員、不是要降低成本、而是要以聰明工作取代努力工作，Lean是要激發員工作事的激情，創造有價值的活動機會。現今台灣的醫療服務產業可說是充滿機會同時也存在許多挑戰，未來新世代的智慧醫院將有賴於創新的經營思維，運用Lean Thinking、導入Lean Managemen與Lean Tools成為Lean Hospital，持續推動精實管理，來提升醫療服務之績效。