人性關懷之良帖－員工協助方案

補給室組員 趙修華

一、前言

　　近日驚聞本會一位專員墜樓身亡，警方在辦公室發現遺書大概表示對不起家人，另據了解該員曾罹患憂鬱症…¹。一位能從國家考試競爭激烈中脫穎而出取得公務人員資格，經多年努力工作升等為專員一職而成為國家社會的優異中堅份子，為何走上這一條路？那個環節出了問題，工作、生活、健康或心理上嗎？值得大家省思、探究。今日醫院醫護人員面臨複雜的工作環境、醫療照顧制度的改變、經常輪換的工作時間、病患對服務品質的要求提高、醫療科技的日新月異，以及面對醫療爭議與暴力等多重壓力下，使得醫護人員在臨床服務、病患需求及家庭生活間無法取得平衡，又長期處於高壓力狀態，易出現情緒障礙、身心不適、憂鬱症狀…等疾病。我國公務機關「員工協助方案」經過多年推動逐步展現其成效，透過系統化及制度化的服務方式，強調員工身心健康、關懷照護、參與溝通、職涯發展等人性尊重的管理特質，發現並解決員工在工作、生活、健康或心理所面臨的難題，可謂是人性關懷、諮詢輔導的良好工具，亦是第一級防治自殺行為有效危機管理措施，且現行醫院評鑑亦將員工協助方案列為評鑑項目，可見其對醫療界的重要性。故如何落實員工協助方案，增進生理、心理健康，協助解決其所遭遇的困境，以及可能影響工作效能的問題，使其以健康的身心投入工作，提升個人與組織的服務效能，已是當前醫院所須積極努力且不容忽視的重要課題。

二、員工協助方案

　　「員工協助方案」（Employee Assistance Program,EAP）源自於美國，是一種透過組織內部管理人員及外部的專業人員，以發現、追蹤及協助員工解決可能會影響到工作績效表現之個人問題的方式²。美國員工協助方案專業人員協會（Employee Assistance Professionals Association, EAPA）認為員工協助方案是對於工作職場提供一項整合性服務計畫，目的在發現並協助改善員工因工作、家庭、婚姻、法律、財務、健康等壓力，導致生產力與服務效能下降的工作表現因素³，其主要目標在於協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題，透過此方案提供協商、輔導、診斷等服務，期能預防問題產生並真正解決影響員工個人情緒與工作問題⁴，亦是對員工的需要所提供的一套協助計畫，促使員工尋求服務的調適系統，包括自我尋求協助或主管轉介協助，並由各方面專業諮商員所提供服務的專業性⁵，利用組織內外部的資源，並透過核心技術，預防、辨別和解決個人及生產率問題，增加員工和工作場所的有效性⁶。

　　我國勞動部「員工協助方案工作手冊」中指出，員工協助方案是企業組織為了照顧員工及提昇生產力，所提供一種計劃性活動的職場服務方案，目的在發現並解決影響生產力的個人問題，其計劃性活動是藉由專業工作者及一定的服務輸送程序與方法所提供的協助，是一套有組織、有系統的組織制度與服務活動⁷，並從國內整體產業面角度所提出的諮商內容最為多元，主要可分為三個層面：（1）工作面：包括工作設計、專長發展、工作調適、職位轉換、生涯發展、績效考核、職位晉升、退休規劃、離職安置等；（2）生活面：包括家庭婚姻、生活管理、休閒娛樂、保險規劃、托兒養老、人際關係、財務法律等；（3）健康面：包括減肥、戒煙、心理衛生、壓力管理、運動保養、飲食健康、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、酗酒戒賭等⁸。此三大層面延伸為現今企業組織與公務機關訂定員工協助方案服務內容之參用依據，用以提升員工效能之協助性措施與解決方案。

三、員工協助方案之發展歷程

　　勞動部於1994年開始推行員工協助方案，期能在事業單位內推展服務勞工的理念，協助勞工解決心理、生理、財務、家庭、婚姻、人際溝通和職業生涯等問題⁹。公務機關自2003年積極推動「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，即為落實優質關懷服務，提升員工心理健康。但在推動各項員工心理健康相關協助措施過程中，發現影響員工身心健康的因素，除了生理方面，其心理層面尚包括工作及生活等不同層面的困擾¹⁰。因此，為進一步提供涵蓋工作、生活、身心健康等各面向之照護，在原有員工心理健康協助機制的基礎下，參酌世界先進國家政府機關與國內外之員工協助方案，復於2007年10月25日訂頒，2009年11月26日修正「行政院所屬中央機關及學校員工協助方案推動計畫」，期以透過計畫的推動，將員工協助方案推展至政府部門¹¹。

　　公務機關員工心理健康及協助方案經多年宣導逐步展現其成效，為賡續協助各機關深化員工協助方案之推動，續於2013年4月2日訂定「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」，將實施範圍擴及地方機關，增加個人層面之財務諮詢內容，並增列組織與管理層面，另為督導各機關辦理情形，新增不定期實地訪查事項⁸。員工協助方案服務係以個人層面為主，並以工作面、生活面、健康面為協助服務重點，如有涉及組織與管裡層面，另依行政程序輔以指導與協助。此方案訂定，期藉由多樣化的協助性措施，建立人性關懷的工作環境，營造互動良好的組織文化，以提高公務機關之行政效率與工作績效，達成施政目標，提升國家競爭力。

四、醫院之員工協助方案

　　公務機關員工協助的關懷措施可按其服務內容，以及規劃辦理員工協助的具體措施，可分為個人及組織與管理二大層面，在個人層面有：（1）工作面：包括工作適應、組織變革之調適、工作與生活平衡、生涯（退休）規劃等；（2）生活面：法律諮詢，包括公務上面臨的法律問題、車禍、債務、遺產、婚姻、衝突等；財務諮詢，包括稅務處理、債務處理、保險規劃等；（3）健康面：心理健康，包括壓力調適、人際關係、情緒管理、夫妻或親子溝通、職場人際溝通、生涯各階段重大危機之因應與管理等；醫療保健，提供現行公務人員各項醫療保健措施及民間團體現有醫療保健資源相關資訊。在組織與管理層面為：（1）組織面：包括組織變革管理、重大壓力事件管理、績效改善等；（2）管理面：包括領導統御、面談技巧、危機處理、團隊建立等，並使管理人員能夠在員工發生影響工作效能等問題時協助轉介與服務¹²。

　　醫院實施員工協助方案係為落實員工關懷，營造互動良好的組織文化，提升組織競爭力，籍由統整院內外部資源，深耕溫馨和諧的工作環境，使員工樂於奉獻，以健康的身心投入工作，提升其工作士氣，達成醫院施政目標，其服務對象為醫院全體員工（含駐衛警、替代役男及其它非編制人員）。員工協助方案的實施要項有六大主要諮詢服務：（1）心理諮商：心理健康、生活適應、家庭婚姻、感情困擾、工作壓力、人際關係、情緒管理及親子相處等；（2）法律諮詢：公務上面的法律問題、汽（機）車糾紛、債務、遺產、贈與、婚姻、購屋或租屋契約、民刑法解釋及訴訟程序等；（3）醫療保健：包括飲食營養、更年期保健、運動保健、身體健康檢查評估建議及各項衛教服務等；（4）理財諮詢：理財規劃、節稅建議、保險或退休規劃等；（5）福利休閒：申請補助、文康活動、未婚聯誼、托育服務、運動紓壓、國內外旅遊規劃建議等；（6）組織管理：工作環境適應、生涯（退休）規劃、組織變革管理與調適、重大壓力事件管理、績效改善等¹³。

　　醫院「員工關懷服務小組」係由人事室結合各單位推薦或志願參加同仁所組成，接受各項員工關懷服務初步諮詢與協助；另「員工關懷協助小組」則由社工室輔導員、社會工作師及精神部醫師、臨床心理師…等組成，辦理同仁心理諮商輔導相關事宜。醫院同仁可依個人需求申請，單位主管或各小組關懷人員協助轉介服務，在工作、生活、健康等諮詢服務中，由員工關懷協助小組接案與初步估評，在諮詢中察覺個案尚有心理諮商需求，則協助轉介心理諮商輔導服務；如個案係為心理諮商輔導、精神醫療諮詢服務，則安排心理諮商輔導或其它相關單位協助，由本院社工室輔導員、社會工作師及精神部醫師、臨床心理師等，持續關懷與定期追蹤1個月、3個月或半年，並將處理情形做成紀錄，以密件保存¹³，其員工協助（關懷）案件處理流程，如下圖所示。

資料來源：臺北榮民總醫院員工協助方案實施計畫（2017）

　　目前公務機關推動員工協助方案內容，包括旨趣、服務對象、服務模式、委外或內部專責、服務內容、實施步驟、提供服務、定期檢討等規定完整且已具規模，惟有幾點缺失尚待改進：（1）管理階層的投入不夠，主管不清楚活動的本質及主動提供協助的概念；（2）提供的專業協助並未落實，主辦相關人員對於專業的協助欠缺瞭解；（3）機關雖有內聘或委外心理師，諮商普遍未發揮效能；（4）利用諮商服務時需要經過人事單位登記，在保密及考核方面缺乏保障；（5）心理衡鑑的利用錯誤，如心理健康檢測過於頻繁及造成資源浪費¹⁴。員工協助方案業已推動多年，然員工使用率仍較偏低，其可能原因為：（1）多數機關未聘用專職協助方案諮商師；（2）大多機關未編列協助方案相關經費，或編列的很少；（3）員工協助方案宣導效果不佳，當產品或目標不清楚時，較難有所成效；（4）各級主管多數未接受協助諮詢相關研習，認為與工作沒有關係，不知自己的角色是關鍵人物；（5）多數員工不認識或不信任協助方案的提供者，就不會去使用；（6）現行做法令人擔心不夠保密，申請使用方案的服務的流程讓員工產生疑慮與不安全感¹⁵。爰此，醫院的員工協助方案經多年持續宣導推動逐步展現成效之際，惟在「員工協助（關懷）方案」滿意度調查分析結果¹⁶，仍有部分同仁「不知道醫院有辦理本方案」、「不知道本方案是免費的諮詢服務」、「不完全瞭解本方案提供的服務內容」、「對本方案可帶給工作、生活及健康上的協助表達沒有意見」、「不會嘗試尋求本方案的協助」、「主要顧慮為保密性、便利性及顧問專業度」、「不曾參加院內辦理的員工關懷講座課程」及「對本方案的整體滿意度表達沒意見及不滿意」等項目尚待改善，故提出今後推動員工協助方案宜把握重點列舉如下：

• 醫院宜運用適當場合及管道，利用會議、公文、訪談等宣導，或透過說明會、演講、研討會等活動，並提供或製作書籍、手冊、海報、宣傳單、影音光碟等相關資料，讓同仁瞭解本方案的功能、相關服務措施內容與種類、何時及如何使用本方案，以增加同仁對員工協助方案的瞭解與運用。
• 醫院宜加強主辦單位及各級主管對於員工協助方案之觀念與教育訓練，如溝通技巧、心理關懷、壓力調適、轉介時機、支持性服務等，如何瞭解員工工作、生活及健康等情形，判斷並適時提供諮詢與轉介，並清楚所提供的協助內容與方式，將有助於協助方案的推展與運作。
• 醫院可設置員工協助方案的專屬服務團隊或組織，依各專長職權分工合作進行協助服務，並建立諮詢、諮商、治療等三個階段介入層次，依序漸進有效從中協助同仁，並引導或轉介當事人進行協助服務，以解決同仁在遭遇工作、生活、身心健康等問題。
• 各業管單位承辦人員辦理本方案時，應主動關懷同仁，採用溫馨和諧及行政倫理規範（技術、技巧）方式，在其面臨影響工作效能之相關問題時，適時提供本方案相關服務資訊。對於自願前來的同仁，尤應做到保密且不得標籤化，甚至連姓名不得向管理者報告，此信賴關係將影響方案之執行成效。
• 各級主管宜充分參考應用人事部門所提供被協助同仁的背景資料，並以參與式管理及作法，利用研習座談、登山健行、康樂競賽、餐會聯誼等機會，與同仁建立互信與情感，瞭解影響其工作效能的難題，或在組織及管理上的問題，進而尋求協助解決之道。
• 醫院應確保同仁不會因轉介接受諮詢、諮商或治療個人的問題而影響其工作、陞遷及考績等相關權益。另外，各項協助服務之所有紀錄及個人資料，應依相關法令及專業倫理規範予以保密及保存，非經法律程序或當事人書面授權同意，均不得提供給任何單位或他人知悉或使用。
• 醫院應充分結合現有行政措施、諮商輔導、心理治療、醫療爭議及相關資源，依照同仁及組織需求，規劃本方案服務模式、內容及流程等，建立一個專屬員工協助方案的整合式資訊網站，如設置最新消息、申請程序、諮詢方式、轉介服務、醫療爭議、研習活動、表單下載、相關資源等，可有效串連內外部各項資源及服務系統，使現有功能與機制能發揮最大效益。
• 醫院宜定期檢討本方案辦理情形，包含方案內容是否切合醫院及同仁需求、服務使用率、主管的教育訓練、員工服務滿意度等，以精進相關協助服務方式，並建立督導考核及激勵機制，對推動及執行員工協助方案有顯著績效的單位或主管人員，應給予肯定與獎勵，可達事半功倍之效。

五、結論

　　近代人力資源管理已非往昔，強調員工身心健康照護、人性關懷、參與溝通、潛能開發與生涯發展等特質，已取代以利益為主的傳統管理模式¹⁷。在社會型態與個人價值觀的轉變下，員工不再只是要求原有的薪資與福利，進而想要擁有良好的職場氣氛、舒適且安全的工作環境¹⁸。在面對競爭激烈的醫療環境，醫療院所對於員工的任何問題與建議都應更加重視，對於員工的需求，宜適度進行研擬規劃各種措施，以維持員工的身、心、靈的健康，讓員工樂於在組織中服務，貢獻其所長與經驗知識¹⁹。醫院實施的員工協助方案應依針對醫院願景、業務性質及同仁需求設置適合的方案模式，運用內外部各項資源，建構專屬的員工協助方案的資訊網站，提供同仁享有更豐富便利、多元關懷的服務，並適時舉辦說明會、演講、研討會等活動進行宣導，建立具有隱私、信任、保密的服務流程與機制，增加同仁對協助方案之瞭解、信賴與運用，對相關承辦人員及主管人員加強諮詢服務教育訓練，並能獲得各級主管的認同支持及積極參與，必能使此一良善的福利措施，充分發揮其功能與效益，進而使同仁的工作績效提升，亦促進醫院提升整體績效，使醫院與員工達到和諧、雙贏的局面。

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