「門診專業形象與禮儀」的多元化教學經驗分享
婦幼門診同仁
婦幼門診督導長 酒小蕙
婦幼門診護理師 郭美明
婦幼門診護理師 謝玥媛
婦幼門診護理師 張晴雯
隨著生活水準提高，醫療市場競爭激烈，民眾對醫療品質及服務品質的期望，也相益提高，病患是醫院最重要的顧客，顧客來醫院，期望獲得良好的醫療服務外，亦希望服務人員以笑容接待，能迅速處理其問題，門診護理同仁是接觸病人的前線工作人員，若能提升門診的服務品質，不僅增加病人就醫的滿意度，無形中也提昇了醫療服務品質及病人回診之意願。在韓等（2015）研究中發現，選擇門診就醫原因中服務態度好佔第三位。病人對醫院所提供之服務品質滿意與否，其結果將影響病人對醫院之忠誠度，在蔡等（2014）研究發現，影響民眾就醫滿意度之因素排序中前八題與醫護人員的服務態度有相關，顯示醫護人員服務態度已成為病人就醫時最主要考量的因素。
門診新進同仁，對環境陌生，就診的應對方式不熟悉，若有不慎，可能會造成顧客抱怨，而產生工作壓力及挫折，故婦幼門診希望透過多元化、生動活潑的教學方式，協助學員們儘快熟悉工作流程與規範，順利完成病人看診，以提升服務品質。
教學活動及流程：
- 方案討論：婦幼門診現有3位新進學員，筆者集合3位臨床指導師共同討論，依據本單位PGY訓練手冊中0-3個月的學習內容，針對「重要性」、「內外部可用的資源」，選擇重要的學習項目。因門診團隊針對門診禮儀教學，已陸續完成了相關的錄影帶、話術、稽核表等工具，故決定以「門診專業形象與禮儀」為主題，整合相關的資源，規劃教學計劃與方法。
- 學前評估：使用「門診護理形象與服務」稽核表，稽核表內容包括「1.護理人員配戴識別證」、「2.診間外掛醫護人員名牌」、「3.工作人員服裝儀容整潔」、「4.合宜的應對」、「5.就診安排」、「6.解決病人問題」、「7.診後流程解說」、「8.護理指導或轉介」、「9.禮貌性結語」，以口試及實務操作方法，給予評分，瞭解學員的學前狀況。
- 老師帶領學員觀賞「門診服務禮儀」錄影帶及網路影音版「門診護理人員診間應對技巧」，並進行討論。
- 老師帶領學員使用「門診話術」進行練習及討論，門診話術依據使用時機，歸類分為「一般性話術」、「就診前」、「就診時」及「就診後」。
- 老師使用mini-CEX評量法，指導及評量學員「執行門診病人辨識與核對醫令」的正確性，評量項目有7項，包括：「醫療面談」、「身體檢查」、「操作技能」、「諮商指導」、「臨床判斷」、「組織效能」、「人道專業」，【0-3個月】7項評分項目，每項需達4分以上。
- 老師使用「門診護理形象與服務」稽核表，進行學員學後評值，評分後進行討論。
學習成效評量：
在學員滿3個月前進行學後評值，內容包括：
（一）「門診護理形象與服務」學後評值，稽核表須達到90%的正確性，3位學員皆達90%的閾值標準，由學前評值分數88分，提升到學後平均分數97分，進步9分。其中2位完整性達100%。未達100%閾值的學員，在「6.解決病人問題：例：病人掛錯科別或處方錯誤之處理」、「8.護理指導或轉介：囑咐按時服藥、點眼藥、刷牙、下次檢查時間及回診時間等，視病人需要給予護理指導或轉介」、「9.禮貌性結語：例：請慢走，讓您久候；還有不清楚的地方嗎？」需要加強。
（二）mini-CEX「執行門診病人辨識與核對醫令」學後評值，【0-3個月】7項評分項目，每項需達4分以上。3位學員7項內容皆達到考核標準4分，其中有1位學員「醫療面談」、「諮商衛教」達到6分的標準，有1位「人道精神」達到6分的標準。
（三）學員自評標達成度：依據「門診專業形象與禮儀」教學目標自擬評值表，共有8題「1. 能依規定完成完整的服裝儀容規範」、「2. 能瞭解合宜的門診病人應對原則」、「3. 能瞭解病人就診安排原則」、「4.能瞭解解決病人問題的原則」、「5. 能瞭解診後流程解說的原則」、「6. 能瞭解護理指導或轉介的原則」、「7.能瞭解禮貌性結語的原則」、「8.教學效果整體滿意度」，請學員自評活動目標達成度，評量每項需達>80%。3位學員自評學習目標達成度，皆達到80%以上，其中有1位學員，「1. 能依規定完成完整的服裝儀容規範。」、「8.教學效果整體滿意度」，目標達成度為100%。
討論與限制：
臨床指導師透過有系統的教學方法，善用多元化的方法，運用不同的教學教具，如錄影帶撥放、網路影片、實例的討論等，可增加教學的豐富性，使門診新進人員能夠盡速熟悉臨床實務，降低工作壓力，提供良好的服務。本方案目前僅使用在3位新進同仁的教學計畫，將持續使用，追蹤其成效。
參考文獻
- 韓文蕙、王冠今、張玉梅、陳光慧、徐南麗（2015）．門診病人就醫背景與門診服務滿意度關係之研究．健康與建築雜誌，2(2)，46-54。
- 蔡文惠、陳昭男、李彩雲、 周芳如、李翠芬（2014）．某醫學中心牙科門診醫療服務病人滿意度之分析探討．台灣醫學科學雜誌，29:71-86。
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