醫院外包業務履約管理之運作與展開

補給室組員 趙修華

一、前言

　　近年來由於科技的進步、生態環境的改變使得疾病型態更趨複雜，以及生活所得與教育程度的提高，人民對各種醫療與健康照顧的需求亦隨之增加，使得醫療費用支出不斷高漲，醫院經營在面對環境的不確定性，以及政府組織改造業務委外的推動、組織精簡下的員額管制、醫療產業納入勞基法的適用對象、全民健保總額預算支付制度的管制等政策壓力下，使醫院經營不得不朝向人力縮減及加強控制成本，採用外包業務已成為解決醫院經營問題的重要策略之一。外包業務雖然非醫院主要的醫療業務，但其服務內容、品質及滿意度等，將間接影響醫療作業及整體服務品質，且醫院評鑑已將外包業務納入人力評鑑標準及考評作業基準¹。醫院如何與外包廠商在契約關係基礎上，透過內部的監督查核機制，做好外包的履約管理作業，將是醫院降低人力成本與提升服務品質的重要課題。

二、外包之意涵與效益

　　外包（outsourcing）係將非核心工作轉由外界其他企業辦理，以協助組織的核心工作能順利及有效率的推展與運用，亦稱業務委外、委託外包、勞務外包、委外等²。依成本交易理論說明外包是市場購買的一種交易，從交易所須支付的成本來衡量，組織為降低成本的動機，將部分業務委外處理，但降低成本所省下的費用，支出在簽訂合約、維持廠商關係及監督履約行為等事務上，此與廠商有關的契約、管理費用稱之為交易成本，如利益超過支出，外包作業是值得運用³。從契約簽訂的觀點而言，外包是以契約方式將組織運作所需要但並非核心的能力，交由外界服務者來提供，以維持組織運作與發展⁴，或選擇一個第三者簽訂付費契約，以執行組織的全部或部分的後勤作業，由廠商所能提供長期優勢之承諾⁵，亦將契約管理視為組織與管理廠商訂定契約，由其負責日常管理業務，組織保留對設施的所有權，並對所有資產及負債負責⁶。簡言之，外包係透過契約簽訂而獲得專業廠商的人力、技術及服務，進而轉化為自己的資源，提供更完整服務給內外部顧客，以達成組織的目標與效益。

　　管理大師彼得杜拉克（PeterF.Drucker）在｢後資本主義｣（The Post - Capitalism Society）一書提到外包論，主張將非核心競爭力的業務外包給專業廠商來處理，本身則致力於提升核心生產力及技術改善⁷。今日組織不論規模大小，經營策略逐漸傾向於強調核心專長，經由策略性的外包，以及重視核心專長及技術，更有效的提升自己在市場的競爭力，採用外包的優勢有：（1）降低生產成本；（2）提升企業效率；（3）提供專業服務；（4）分擔企業風險；（5）快速回應需求⁸。對一個企業或組織運作與發展來說，外包的效益包括：（1）節省成本；（2）減少內部人員變動或降低工作量；（3）專心於企業或組織的核心業務職能；（4）提升士氣；（5）保持執行業務的彈性；（6）獲取新知；（7）保證服務的品質⁹。因此，外包可使組織專心致力於核心業務，將非核心業務交由專業廠商處理，可降低生產成本及分擔經營風險，進而提升服務品質與競爭力，此為其主要的效益。

三、外包契約簽訂與運作

　　政府機關的外包業務係指機關將內部業務或設施委託民間辦理或經營，機關支付費用，民間受託者對機關提供服務之方式。此種類型因不涉及對外公權力之行使，民間參與行政行為的程度最低，亦無法律保留原則之適用，只須遵守法律優位原則，依其主要工作型態可分為：（1）內部事務性工作委外辦理，如機關清潔工作、訓練服務、資訊維修與服務、車輛維護、警衛保全等事項；（2）內部設施或資產委託民間經營管理，如餐廳、福利社等，對機關員工提供服務，如有盈餘尚可分配福利金¹⁰。政府機關與民間簽訂外包契約，由政府全部或部份提供經費或硬體設施，民間則履行契約規定之內容項目，契約載明雙方權利義務關係與監督考核機制¹¹。故政府業務委託民間辦理，可調整政府角色、提升行政效率及精簡人事費用，並達到減少財政支出之目的。

　　公立醫院為政府機關的一環，簽訂外包契約須受政府採購法的限制，超過一定的採購金額須公開上網辦理招標作業，經開標、審標、決標等程序徵選外包廠商¹²，以診斷、治療、核心護理以外之非醫療核心業務委託廠商辦理，可讓醫院經營者能將有限之管理資源專注於醫療業務之核心本業¹³，其運用的範圍有環境衛生、廢棄物清運、警衛保全、停車管理、營養膳食、布品洗滌、病人照護、住院服務、護送勤務、接駁車服務、資訊維修、設備保養、技術檢查、工程修繕等事項。另在簽訂契約後的履約管理過程，依契約規定及內部管控機制，對外包廠商進行定期或不定期監督及查核，並得要求受託之廠商提供量化及質化的評估指標及結果¹⁴。爰此，醫院外包契約簽訂與運作，如招標方式、採購金額、契約內容、工作規範、作業方式、監督查核及驗收付款等，對機關人力運用、業務執行、服務品質及成本效益等，將產生重大之影響。

四、履約管理之精進作法

　　公立醫院外包業務主要是透過政府採購勞務契約簽訂方式，將公共服務委託外包廠商進行，一切工作內容、計價方式、作業標準等事項，均在契約及規範中明訂，外包廠商依照契約內容、時程、標的確實執行，其契約效果及服務品質的展現，均有賴於業管單位的監督與查核，而外包業務履約管理的優劣，亦攸關醫院營運與服務品質的良窳。目前外包業務普遍存有「外包公司管理不佳」、「勤務遲延或執行錯誤」、「外包人力調動頻繁用人不固定」、「外包人員服裝儀容不整」、「出勤人力不足、固定人力常有更換或缺工情形」、「外包人員在職訓練、工作熱忱及危機處理不足」、「代班人員未經專業訓練不足，素質低落」、「替代人力比例與實際所需人力不符，致工作效率不佳」、「人力價金以全額支付，廠商以基本固定人力超時工作及變相加班方式，獲取勞（健）保、退休準備金、時薪價差等間接利潤」、「差勤及上下班無精確之資訊化管理（指紋機、條碼機），人員管制不易」、「契約未律定廠商須定期辦理顧客回饋意見或問卷，致無法瞭解問題尋求改進方法」等問題。本文試從外包業務履約管理實務運作上提出下列精進作法，以供後續外包業務的契約管理運作及服務成效展開有所規劃與管控。

1. 外包廠商進駐前應召開承攬協議組織會議，提報工作計畫書、管理幹部及作業人員個人資料檔案（含替代人力）、工作說明書、員工健康檢查、勞保證明文件、專業人員證照、公共意外責任保險保單及其他契約規範所訂之證件資料，並送交業管單位查核管制，作為日後檢核驗收付款之憑據。
2. 外包廠商人員應依契約所定期程完成各項教育訓練，內容除一般業務及醫院要求所需外（如感管、消防、勞安、基本生命救命術等），亦須包含保密義務及確保病人安全等課程，並持續進行新進人員教育訓練及員工在職訓練，精進人員素質及專業技能，以提升個人的品質及工作安全。
3. 業管單位應建立抽查稽核或管控的時點，定期或不定期實施業務、設備、服務等評估作業，如環境衛生、設備維護、配（傳）送數量、服務次數（數量）、服務水準、作業時效、人力清點、事故處理及內外部顧客滿意度調查等事項，俾利管控外包廠商的服務內容與作業流程。
4. 業管單位應充分運用契約及作業規範有關記點罰款標準及損害賠償事項，配合各項檢查紀錄予以記點累計加重扣罰，如環境清潔、設備保養、作業維護、施工安全等檢查表，並製成文字、影像、圖片等紀錄，作為違約處罰之依據，可收即時遏阻警惕之效；另重大缺失得終止契約、解除契約或沒收保證金，並要求損壞賠償，以維護機關權益。
5. 外包廠商提報月報資料辦理驗收請款時，業管單位就服務項目、工作數量、作業時間、績效成果、排班班表、到班記錄、簽證記錄等資料，以及薪資給付、加班領用、替代人力、獎金津貼、勞保健保、提繳勞工退休金、違約罰款繳納等費用，應詳細交叉比對及查證各項數據資料，以避免有造假浮報之情事。
6. 依規定期召開勞工安全會議，就各項安全衛生事項提報相關規定與作為，使外包人員了解醫院各項法令規範及作業規定之要求，如勞工工作規則、勞務委外工作規範、職業安全衛生工作守則、感染管控作業規定、醫療糾紛賠償責任等事項，以確保雙方的權利與義務。
7. 業管單位可設置申訴機制及管道，外包人員以口頭、書面、電子郵件、或其他適當方式傳送時，應確保其身份資訊的隱私及保密，協助解決工作上的困難，依勞動基準法及相關保險責求廠商應負雇主責任，以保障其權益及工作安全，將可提升工作效能與服務品質。
8. 業管單位可對內部顧客（外包人員）及外部顧客（病人、家屬、醫護人員、訪客）的服務滿意實施問卷調查的統計分析，或利用訪談、觀察、個案等質化研究，發覺更深層的問題，實施中注意個人保密之倫理規範，即時探究原因謀求改善之道，可有效地解決顧客抱怨及服務不滿意等問題。
9. 對外包廠商的管理幹部及作業人員應符合其工作條件及專業能力，如具有勞安證照、專長學經歷、管理經驗、服務年資、工作態度等資格，並訂定外包人員的檢核及撤換機制，以免不適任人員影響醫療作業及機關形象。
10. 因外包履約管理時間較長、人員複雜、工作繁重等因素，各業管單位宜選任具有專業技術、採購知識、溝通協調、恆心毅力等能力的專責人員擔任外包業務的監督管理，將可穩定勞務作業及提升服務品質之效果。
11. 業管單位專責人員宜適時約談及主動關懷外包人員，以了解其工作現況、報酬給付、人力替補、工作時數、休假情形、生理健康等情形，藉以督促外包廠商之改善作為，以維勞工之基本權益，避免勞資糾紛之發生而影響醫療作業。
12. 外包廠商因契約終止或屆期異動時，應就相關工作事項、作業流程、設備器具、空間設施、電腦檔案資料等列冊辦理移交，確認完成工作場所清潔、設備機具保養及其他作業復歸後，並查核作業人員各項費用之請領發放等事宜，始可發還外包廠商之履約保證金。
13. 各業管單位應善用人力管控資訊平台及各項外包業務會議上，進行契約管理、人員管控、監督作為、問題分析、標竿學習等意見交流及經驗分享，共同建立一套合理有效的外包管理制度與規範。
14. 外包業務履約管理係為一個動態的服務循環，業管單位應在監督過程持續參與、檢視、查核其勞務標的及工作規範之妥適性，作為下次修調契約內容、勞動條件、作業標準、監督機制之參用，以符合醫療作業的任務與需求，方能永續經營並充分發揮其效益。

五、結論

　　外包業務已成為醫院降低交易成本及精簡人力的具體措施，而外包廠商依照契約內容、時程、標的確實執行，以及契約效果與服務品質的展現，均有賴於業管單位履約管理過程的督查作為。由於外包業務的履約時間長、人員流動高、工作繁雜、資訊不對稱等因素，更顯現履約管理的專責性及重要性，業管單位宜管控外包各項作業時點，並開展走動式管理，及時瞭解情況，現場解決問題，尤在晨昏、午休、大小夜及假日等時間，仍應持續查核其作業情形，不因事小而忽略不為，魔鬼總是藏在細節裡，從小處細節著手，必能發掘問題，進而謀求改善之道。因此，外包業務履約管理須透過適當的監督機制與查核作為，將外包的人力資源做最有效的運用與配置，達成降低成本與提升服務品質的目標，共同開創醫院、廠商及勞工的三贏局面。

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